Négociation et Digitalisation de la Relation Client
L’activité du titulaire du brevet de technicien supérieur Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC) s’inscrit dans un contexte de mutations profondes et permanentes des métiers commerciaux, liées elles-mêmes aux évolutions et à la place qu’occupe la fonction commerciale dans les stratégies des entreprises et des organisations.
Les champs d’application
Les nouvelles technologies et la dématérialisation des échanges complexifient le comportement des acheteurs et des consommateurs en même temps que leurs exigences s’intensifient. Mobiles et connectés en permanence, les clients attachent désormais autant d’importance aux services et à l’expérience offerts qu’au produit lui-même. La relation que le client va entretenir avec la marque et avec les commerciaux constitue plus que jamais un facteur clé de différenciation entre les offres. La mise en œuvre d’une stratégie commerciale et marketing totalement individualisée où le relationnel puise sa source dans l’intelligence des données implique que pour nouer une relation de proximité avec le client, le commercial doit avoir une connaissance extrêmement précise et unifiée du client pour répondre à ses attentes et anticiper ses besoins en temps réel.
Le technicien supérieur NDRC est un commercial généraliste, capable d’exercer dans tous les secteurs d’activités et dans tout type d’organisation, avec tout type de clientèle (B to B, B to C, B to G), quelle que soit la forme de la relation client (en présentiel, à distance, e-relation) et dans toute sa complexité.
L’accélération de la digitalisation des activités commerciales conduit le titulaire du BTS NDRC à investir les contenus commerciaux liés à l’usage accru des sites web, des applications et des réseaux sociaux. Recommandations, avis, notations sur les réseaux sociaux, forums, blogs deviennent de fait des vecteurs de communication que le commercial doit intégrer pour développer la clientèle et avoir une forte réactivité.
Trois pôles de compétences caractérisent son activité :
Relation client et négociation-vente
Développement de clientèle
Négociation, vente et valorisation de la relation client
Animation de la relation client
Veille et expertise commerciales
Relation client à distance et digitalisation
Gestion de la relation client à distance
Gestion de la e-relation client
Gestion de la vente en e-Commerce
Relation client et animation de réseaux
Animation de réseaux de distributeurs
Animation de réseaux de partenaires
Animation de réseaux de vente directe
Contenu de la formation
Elle insiste particulièrement sur la relation client et les techniques de négociation.
La formation est organisée sur 2 années et comporte :
des enseignements professionnels
- Culture économique, juridique et managériale appliquée : 1 H TD (1ère année, 2ème année)
- Relation client et négociation-vente : 4 H Cours et 1 H TD (1ère année, 2ème année)
- Relation client à distance et digitalisation : 3 H Cours et 2 H TD (1ère année, 2ème année)
- Relation client et animation de réseaux : 3 H Cours et 1 H TD (1ère année, 2ème année)
- Atelier de professionnalisation : 4 H TD (1ère année, 2ème année)
des enseignements généraux
- Culture générale et expression : 1 H Cours et 1 H TD (1ère année, 2ème année)
- Langue vivante étrangère : 2 H Cours et 1 H TD (1ère année, 2ème année)
- Culture économique, juridique et managériale : 4 H Cours (1ère année, 2ème année)
- Enseignement facultatif langue vivante étrangère 2 : 1 H Cours et 1 H TD (1ère année, 2ème année)
La formation est complétée par une période de stage d’une durée de 16 semaines réparties sur 2 ans. Ces périodes peuvent être prolongées pendant les vacances scolaires sous réserve du respect d’une période de 4 semaines consécutives de repos pendant les vacances d’été. Ces stages ont lieu dans une ou plusieurs organisations – de forme artisanale, commerciale ou industrielle – proposant des biens /ou des prestations de services à une clientèle de particuliers ou de professionnels.
Les poursuites d’études
Avec un bon dossier, le titulaire du BTS NDRC peut poursuivre ses études principalement vers la licence pro commerce et ses spécialités (distribution, marketing des produits financiers et d’assurance, métiers de la vente) ou une licence L3 en sciences de gestion, en droit ou en communication. Via les admissions parallèles (concours Passerelle 1 ou Tremplin 1), il a aussi la possibilité d’intégrer les écoles supérieures de commerce (ESC) ou les écoles de commerce et de gestion (ECG).
Les métiers
La dénomination des emplois relevant des activités du titulaire du BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client varie en fonction du type d’activités, de la taille de l’organisation ainsi que des domaines de la relation client. Il accède en fonction de son expérience et des opportunités à plusieurs niveaux de responsabilité.
Les appellations les plus courantes des emplois relevant du champ professionnel en primo insertion sont les suivantes :
Vendeur.se – Représentant.e – Commercial.e terrain – Négociateur.rice – Délégué.e commercial.e – Conseiller.ère commercial.e – Chargé.e d’affaires ou de clientèle – Technicocommercial.e
Télévendeur.se – Téléconseiller.ère – Téléopérateur.rice – Conseiller.ère client à distance – Conseiller.ère clientèle – Chargé.e d’assistance – Téléacteur.rice – Téléprospecteur.rice – Technicien.ne de la vente à distance de niveau expert
Animateur.rice commercial.e site e-commerce – Assistant.e responsable e-commerce – Commercial.e e-commerce – Commercial.e web-e-commerce
Marchandiseur.se – Chef.fe de secteur – e-marchandiseur.se
Animateur.rice réseau – Animateur.rice des ventes
Conseiller.e – Vendeur.se à domicile – Représentant.e – Ambassadeur.rice
etc.
En termes d’évolution professionnelle, le titulaire du BTS NDRC peut accéder aux emplois suivants :
Superviseur.se – Responsable d’équipe – Animateur.rice plateau – Manageur.e d’équipe
Responsable e-commerce – Rédacteur.rice web e-commerce – Animateur.rice commercial.e de communautés web
Responsable de secteur
Chef.fe de réseau – Directeur.rice de réseau – Responsable de réseau
Animateur.rice de réseau – Responsable de zone
etc
Recrutement
Le BTS NDRC est accessible de préférence après un bac STMG (sciences et technologies du management et de la gestion) spécialité mercatique. Il est également ouvert aux titulaires d’un bac pro commerce (prospection, négociation, suivi de clientèle) ou vente, ou d’un bac ES.
Qualités demandées
- Autonomie et responsabilité
- Maîtrise des technologies
- Curieux, persévérant, motivé, mobile et disponible, il fait preuve d’un esprit d’équipe.
- Il gère le stress inhérent à sa charge de travail.
- Doté d’un esprit d’analyse et d’une hauteur de vue, il fait preuve d’initiative et de créativité